Potrošač ima pravo da se obavesti o svojim pravima u vezi sa reklamacijom putem telefona na broj: 022 408 799 ili upitom preko elektronske pošte prodavca. Adresu elektronske pošte za kontakt koja glasi: reklamacije@voxelectronics.com prodavac objavljuje na svojoj internet stranici i čini dostupnom potrošačima na druge odgovarajuće načine.
Roba za koju se može izjaviti reklamacija
Reklamacija se može izjaviti za svu robu kupljenu na daljinu.
Roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama podleže reklamaciji.
Reklamaciji zbog nedostataka ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom "roba sa nedostatkom" i kao takva je fizički odvojena od ostale robe.
Mesto i način izjavljivanja reklamacije i uslovi za reklamaciju
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno u ovlašćenom servisu proizvođača, pisanim putem, telefonom, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, kao i na Zakonom predviđen način za izjavljivanje reklamacije kod ugovora zaključenih na daljinu.OBRAZAC za izjavu reklamacije preuzeti OVDE.
Preporučuje se potrošaču da se sa svojim reklamacionim zahtevom obrati direktno ovlašćenom servisu ili call centru označenom na garantnom listu na broj telefona: 022 408 799
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da kao dokaz o kupovini dostavi na uvid račun i pravilno popunjen garantni list.
Evidencija o primljenim reklamacijama
Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je 2 (dve) godine od dana podnošenja reklamacija potrošača, a u skladu sa Zakonom. Evidencija se vodi elektronski.
Prodavac potrošaču saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija i elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, naziv modela uređaja, kratak opis nesaobraznosti i podatke o zahtevu iz reklamacije, datum izdavanja elektronske potvrde o prijemu reklamacije, odluku o odgovoru potrošaču, datum dostavljanja te odluke, ugovoreni primereni rok za rešavanje na koji se saglasio potrošač, način i datum rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije, saglasnost potrošača za produžavanje roka i napomene.
Operater zadužen za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije. Ukoliko potrošač ne pristaje na obradu podataka, posledica je nemogućnost prodavca da primi reklamaciju i reši nesaobraznost, te se prodavac oslobađa odgovornosti za nesaobraznost uređaja.
Odgovor na reklamaciju
Prodavac u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok za rešavanje reklamacije je 30 (trideset) dana od dana prijema reklamacije, osim ukoliko nije drugačije predviđeno garantnim listom uređaja.
Lice ovlašćeno za rešavanje reklamacije
Reklamaciju rešava ovlašćeno lice Prodavca, a to je operater koji je ovlašćen za prijem reklamacije.
Postupak reklamacije
Kada potrošač izjavi reklamaciju, ovlašćeno lice prodavca, prvo utvrđuje da li potrošač ima validan račun i pravilno popunjen garantni list. Ovim postupkom se utvrđuje da li je prodavac prodao predmetni uređaj i da li je reklamacija izjavljena u roku. Ukoliko ovlašćeno lice utvrdi da potrošač nema jedan od dva predviđena dokumenta, da isti nisu validni ili posumnja u validnost istih odmah obaveštava potrošača da nepostoji potrošačevo pravo na reklamaciju. Prodavac zadržava sva dokumenta, ukoliko ih je Potrošač priložio, radi dokazivanja svojih tvrdnji.
Kada ovlašćeno lice Prodavca utvrdi validnost gore navedenih dokumenata utvrđuje i da li je reklamacija izjavljena u roku. Ukoliko reklamacija nije izjavljena u roku, Potrošač gubi pravo na reklamaciju.
Sledeći korak u postupu je unošenje opisa kvara u evidenciju reklamacija od ovlašćenog lica Prodavca.
U daljem postupku ovlašćeno lice Prodavca, ukoliko je Potrošač doneo reklamirani proizvod u ovlašćeni servis, utvrđuje da li uređaj ima fizička oštećenja. Ukoliko utvrdi da postoji fizičko oštećenje, a da je ono prouzrokovalo prijavljenu nesaobraznost, ovlašćeno lice Prodavca obaveštava potrošača da fizičko oštećenje ne podleže reklamaciji i svetuje ga gde može da izvrši popravku na svoj račun.
Ukoliko je u svim prethodnim koracima utvrđena osnovanost reklamacije, dalji tok postupka se razlikuje u zavisnosti od vrste reklamiranog uređaja. Uređaji su podeljeni u tri grupe:
1. Mali kućni aparati, grejna tela i drugi slični uređaji;
2. Televizori, usisivači, mikrotalasne pećnice i drugi slični uređaji;
3. Bela tehnika (frižideri, veš mašine, sudo mašine, šporeti, ugradna tehnika, klima uređaji i drugi slični uređaji).
Za prvu grupu uređaja ovlašćeno lice prodavca će obavestiti potrošača da će nesaobraznost biti otklonjena zamenom. Nakon pristanka potrošača izvršiće se zamena, a ukoliko prodavac fizički nema zamenski uređaj zakazaće datum zamene u roku ne dužem od 30dana.
Za drugu grupu uređaja ovlaščeno lice prodavca će uputiti potrošača da odnese uređaj u ovlašćeni servis.
Za treću grupu uređaja ovlašćeno lice prodavca će uputiti potrošača da pošalje reklamaciju ovlašćenom servisu, koji će izaći na teren i izvršiti sve gorenavedene korake koje po prirodi nije moglo da izvrši ovlašćeno lice prodavca.
Kada rešavanje reklamacije nije bilo moguće u roku iz objektivnih razloga, ovlašćeno lice prodavca odnosno ovlašćeni servis obaveštava potrošača o razlogu i novom roku otklanjanja nesaobraznosti.
Postupanje u slučaju kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije
Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćeno lice Prodavca, će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije.
Neprihvatanje reklamacije
U slučaju neprihvatanja reklamacije potrošaču se vraća roba koja je bila predmet reklamacije, o trošku potrošača.
Ovlašćeno lice prodavca ovlašćeno je da ne prihvati reklamaciju potrošača kada utvrdi da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja uputstva za upotrebu i održavanje, kao i drugih uslova predviđenih garantnim listom.
Troškovi reklamacije
Svi troškovi reklamacionog postupka, kao što su izlazak servisera na teren, radni sati servisne službe, radni sati lica ovlašćenog za reklamacije i drugi slični troškovi, padaju na teret Potrošača ukoliko je reklamacija iz bilo kog razloga neosnovana ili nevažeća.